Анжелика Инешина

Если вы владеете хорошим русским, навыками агента ФСБ, психолога и физиогномиста, то можете стать официантом. О тонкостях своей профессии – Анжелика Инешина.
Автор: Александра Луговая. Фото Вячеслава Светличного.

Официант, как агент особого назначения

 20 октября – День работников пищевой промышленности. Его празднуют пекари, повара и представители смежных профессий, в том числе и официанты. По сути, от человека, ловко снующего с подносом, уставленным аппетитными блюдами, во многом зависит посещаемость заведения: именно общением с официантом запоминается кафе или ресторан. И если что-то в этом плане пошло не так – никакое искусство поваров не заставит снова переступить порог этого заведения.

Накануне праздника мы решили узнать, как обслуживают в городских кафе. План был такой: заказать чашечку кофе и понаблюдать за работой официантов. Каких-либо трудностей в этом я не ждала – кафе в городе много. Но на деле все оказалось не так просто: поиски официанта для увлекательной беседы не сразу увенчались успехом. 

Чем предохраняются от осенней хандры

Например, в одной кофейне, просматривая меню, я не сразу увидела страницы с кофе. У подошедшей ко мне тоненькой девушки лет 23 с пучком небрежно заколотых волос на затылке, беды не чуя, интересуюсь, мол, а капучино есть? Официантка тут же раскрыла не найденные мной страницы с перечисленными кофейными изысками, громко припечатала пятерней по странице. Если честно, от неожиданности я подпрыгнула, а девица продолжала листать меню и хлопать по нему ладошкой, приговаривая: «Тут и тут, мало кофе вам?». Близкая к легкой стадии контузии, я только приготовилась рявкнуть в ответ, как официантка угомонилась. Наспех проглотив кофе, поспешила уйти.

В другом заведении города меня встретили уютная, располагающая обстановка и приглушенная музыка. Официантка была улыбчива и аккуратна, двигалась бесшумно. Но все благоприятное впечатление рухнуло, как только она произнесла: «Выпейте наше кофе, не пожалеете: оно у нас все вкусное и ароматное». Пока раздумывала над предложением, официантка мое молчание истолковала по-своему и, пытаясь сделать как лучше, добавила: «Если что, у нас есть какау, ее хорошо пить осенью, предохраняет от многих заболеваний». И хотя я воспитывалась не в лучших домах ЛондОна и Парижа, как говаривал Остап Бендер, но о том, что какаО среднего рода знала еще со школы. Отказавшись предохраняться и погрустневшая, я покинула и эти стены.

В кафе, что оказалось по пути, все, на первый взгляд, было гладко, но чтобы обошлось без кофейно-какаушных огрехов, заказываю чай. Уютно расположившись и отхлебнув всего пару глотков вкусного напитка, услышала от официантки: «Допивать будете?». Допивать я не стала…

До следующего заведения добралась уже с головной болью. Замешкалась на пороге, пытаясь понять, стоит ли здесь оставаться, как услышала приветливое «Проходите, пожалуйста, что же вы стоите, мы вам рады» — мне улыбалась девушка в униформе, с аккуратно подобранными волосами. Проголодавшись в хождениях по мукам, решила не ограничиваться только кофе, а еще и перекусить. Пообедав, прошу счет. «Что-то вы грустная», — неожиданно для меня с искренним участием проговорила девушка. «Голова болит», жалуюсь в ответ. «Хотите парацетамол? У нас есть. Я принесу вам стакан воды».

Чтобы многое узнать о человеке хватает всего несколько минут

Само собой, мне захотелось пообщаться с девушкой, и я пригласила ее в редакцию «БВ». Анжелике ИНЕШИНОЙ 21 год. Выяснилось, что она трудится официанткой чуть более двух лет, в Белове живет недавно. До этого работала официанткой в кафе в Иркутске. Начинала учиться в горном техникуме на маркшейдера, но поняла, что для нее это не источник вдохновения, а хотелось бы, чтобы работа была любимой…

— Анжелика, извините, не могу понять, что может вдохновлять в вашем деле, ведь это, по сути, «принеси-подай»?

— Это совсем не главное. Работа с гостями – это психология, нужно найти подход. В том, чтобы красиво сервировать стол и изящно подать блюда, есть особый шик. Но самое интересное – это общение с клиентом. За считанные минуты можно узнать о человеке многое: его предпочтения в еде, как ему нравится, чтобы с ним говорили. Кому-то нравится, чтобы с ним пошутили, с кем-то лучше ограничиться вежливой улыбкой и минимумом слов. И, кстати, большинство совершенно не воспринимает официанта как лакея. Такие, которые тычут пальцем, встречаются редко. Конечно, в такие минуты хочется сбить барскую спесь, но если речь не идет о прямой грубости и оскорблениях, свои эмоции держу при себе. Ведь это показатель его уровня культуры, а не моего.

— Насколько человек при деньгах, можете определить по внешнему виду?

— Чаще всего люди, у кого с финансами все относительно нормально, одеты просто, я бы даже сказала, неброско, но видно, что гардероб подобран. Держатся они расслабленно, чувствуется, что заказать перекусить или просто выпить чашку кофе в кафе для них – не событие. Кто выбирается в кафе редко и специально для этого выделяет сумму, чаще всего одет ярко: хочется произвести «дорогое» впечатление. Хотя, конечно, бывают и исключения.

— Чем отличается дневная публика от вечерней?

— Днем люди спокойные, забегают просто перекусить, и опять спешат на работу. Вечером приходят расслабиться, часто для этого заказывают спиртное. Алкоголь меняет людей, и чем больше выпито, тем больше «причуд». В моей практике был случай, когда клиент у нас перебрал, потом еще сел за руль и в итоге на своей машине просто въехал в кафе, выломав двери: как выяснилось, перепутал газ с тормозом.

— Если видите, что человек много пьет, можете отказать ему в выпивке?

— Вот так конкретно не имеем права – он клиент, и он всегда прав. Просто предлагаем ему чай или кофе. Если по-прежнему настаивает на своем – начинаем тихо игнорировать: не сразу подходим, когда зовет, долго выполняем заказ. Как правило, человек за это время приходит в себя, становится как-то тише, может даже задремать.

— Бывает, что вам нужно скормить определенное блюдо из меню, и, предлагая, вы дожимаете клиента на его покупку?

— Случается такое. Но совсем не потому, что с блюдом что-то не так и от него нужно быстрее избавиться. Продукты у нас всегда свежие, с этим все строго. Но бывает у кафе такая фишечка, как блюдо дня, либо, например, стейков почему-то много приготовили. Но мы, как вы говорите, «не дожимаем», иначе из-за назойливости можно потерять клиента.

Официант не коршун, над клиентом не кружит

— Что главное в работе официанта?

— Внимание к мелочам и расторопность. Как бы хорошо ни было приготовлено блюдо, если его быстро не подать клиенту – еда остынет, а аромат улетучится. Вот так испортить блюдо – самый большой официантский грех. Еще нельзя забывать о мелких просьбах. Быстро принесенные дополнительные специи или кетчуп дают гостям почувствовать заботу со стороны персонала. Нельзя касаться клиента и раньше времени спрашивать: «Будете доедать?» или «Уже можно забрать, вы закончили с этим блюдом?». Ничто так сильно не раздражает, как официант, кружащийся над вами, как коршун, и высматривающий освободившуюся тарелку. Грязная посуда не должна быть забрана в ту же секунду, как гость опустил на стол вилку и проглотил последний кусочек. Встречала, когда люди любят подбирать хлебушком остатки соуса с тарелки и были недовольны тем, что их лишали этого удовольствия.

— Есть клиенты, которым невозможно угодить?

— С любым можно найти общий язык. Иногда клиент груб вовсе не по моей вине, а просто потому, что у него неудачный день. В таких случаях хорошо срабатывает лесть. Сделаю комплимент его глубоким познаниям в кулинарии, дизайне интерьеров, стандартах качества обслуживания (в зависимости от того, чем он недоволен).

— Говорят: «не официанты доедают за гостями, а гости за официантами». Наверное, иногда хочется что-нибудь незаметно стащить с тарелки?

— Блюда красиво оформлены и так вкусно пахнут, что иногда мелькают такие мысли, — улыбается Анжелика. – Но себя легко перебороть, тем более что голодными мы никогда не бываем – это один из плюсов работы в кафе. И вовсе не потому, что подрезаем с порции клиента, – нас кормят. Поэтому на мойке никто не возьмет стейк, даже если человек к нему не притронулся, потому что доедать за кем-то – это неприятно.

Вежливость официанта – его умение молчать

 — Люди во время еды, да еще если и выпили, говорят много лишнего…

— Мы не прислушиваемся специально, но иногда клиенты разговаривают достаточно громко. Тогда услышанное нужно просто выбросить из памяти. Вежливость официанта — умение молчать или забывать лишнюю информацию. Как говорится, меньше знаешь — крепче спишь. Выпившие люди иногда пытаются рассказать какие-то секреты, ну надо человеку облегчить душу, а поделиться с посторонним человеком проще, — тогда как бы слушаешь, но пропускаешь мимо ушей.

— Судя по всему вышеперечисленному, вы должны быть: психологом, физиономистом, обладать навыками агента спецслужб и, это я сама уже знаю, владеть хорошим русским. Поэтому вам, не сомневаюсь, легко ответить: какие ситуации чаще всего волнуют беловчан?

— Как правило, все переживают из-за проблем в личной жизни, волнуются из-за ссоры с близким человеком или страдают от неразделенной любви. Никогда клиенты не рассказывают о болезнях или о конфликтных ситуациях на рабочем месте, на первом месте – отношения.

— Получается, официант – это почти психолог…

— Почему же почти, — опять улыбается Анжелика. – В этом-то и весь смысл! Не так-то просто разгадать человека и не испортить ему короткий отдых, а это то, за чем он и пришел. Посетителя еще с порога видно – иногда люди заходят сразу с недовольным видом. Таких нужно обслужить, не напрягая своим присутствием, это значит, скользить возле него максимально неслышно и быстро. Зато потом получаешь моральное удовлетворение от того, что человека правильно поняла и помогла, — ведь он выходит из кафе совсем другим!

— Какие тогда минусы в работе официанта?

— Многие со временем начинают жаловаться на проблемы с ногами и спиной. Оно и понятно — приходится постоянно бегать. В будние дни еще куда ни шло, хотя раз на раз не приходится, но в выходные посетителей так много, что иногда за полную смену не находится времени, чтобы перекусить. Кроме того, в зале в присутствии гостей сидеть запрещено — постоянно стоишь на своем «посту», если не бегаешь с заказами.

Фонтан из шампанского

— Наблюдала, как вы ловко несете одной рукой поднос с посудой, долго учились? Ни на кого ничего не роняли?

— У меня получилось быстро этому научиться. За свою практику я никогда ничего ни на кого не роняла, тьфу, тьфу, но как-то раз облила шампанским. Вроде бы, старалась бутылку осторожно открывать, но шампанское оказалось теплым и как бабахнуло! Еще тот фонтан получился! Слава Богу, что клиенты были постоянные, посмеялись, сказали, мол, ничего страшного, всякое бывает.

— Молодые люди у вас просят номер мобильного?

— Изначально веду себя так, чтобы такой ситуации просто не возникло. Ни к чему смешивать рабочее и личное. У нас ведь дисциплина, как в армии. Хороший персонал – это вышколенный персонал. Кстати, мобильными нам на работе пользоваться запрещено, во время смены он у нас отключен и находится в служебной раздевалке.

— Есть клиенты, которые раздувают скандал сознательно?

— Редко, но встречаются. Например, клиентка заявляет, что в ее тарелке – волос, и она это есть не будет! Кстати, знаю и длину, и цвет волос у поваров и обслуживающего персонала – рыжих и кудрявых у нас не было. А девушка, которая кричала, что она потратила время, деньги и нервы, – рыжеволосая и кудрявая, и при этом роллы, что она заказывала, – практически полностью съедены. Фишка тут в том, что иногда клиенты сознательно скандалят, говоря про муху или волос. В таком случае блюдо либо заменят, если человек готов ждать, либо убирают из счета.

Когда помощь не во благо

 — Что не стоит делать клиенту кафе?

— Иногда, поев, люди пытаются убрать за собой, составляют тарелки в стопочку. Но эта «помощь» обернется для официанта лишней работой. Некоторые клиенты пытаются сами снять с подноса тарелки с едой (или поставить использованные). Но так можно нарушить равновесие, и официант уронит с подноса все, что там стоит. Еще есть такие веселые и душевные гости, которые хотят лично сказать спасибо каждому сотруднику – официанту, повару, хозяину заведения. Это приятно, но отвлекает от работы. Пока вы будете говорить и благодарить, чей-то обед остынет, а у кого-то не успеют принять заказ. Простого «спасибо» и чаевых будет достаточно.

— Беловчане — щедрые люди в плане чаевых?

— У меня есть возможность сравнивать с клиентами в кафе другого города. Беловчане — отзывчивые и вежливые люди, любят отдыхать всей семьей, что тоже не везде встречается, и чаевые оставляют. Как правило, в каждую смену есть такое вот прибавочное «спасибо».

Рецепт счастья прост…

— Какие случаи из вашей практики вам особенно запомнились?

— В самом начале работы обслуживала женщину средних лет. Принесла ей приборы, отошла и вижу – она их протирает. Думаю – неужели подала ей грязные? Чтобы не было скандала, заменила ей вилку, нож и ложку. Отхожу и вижу: опять протирает! Подхожу, забираю, чтобы заменить, – клиентка смотрит на меня удивленно, но молчит. Я улыбаюсь в ответ, а у самой сердце тук-тук, а в голове: что же тебе опять не так? Перед тем, как отнести ей приборы в третий раз, дополнительно их проверила и, на всякий случай, тщательно протерла. Приношу, посетительница берет салфетку, начинает протирать и спрашивает у меня, мол, что происходит, почему вы мне все время приборы меняете? Потом выяснилось, что она это делала машинально – осталась привычка из рабочего буфета, где посуда не всегда была чистой.

— Сами любите ходить в кафе?

— Очень! Мне всегда любопытно посмотреть, как обслуживают в других заведениях, вдруг что-то интересное подмечу? И просто приятно, когда кто-то и меня красиво обслужит, пожелает «приятного аппетита» и накормит вкусненько, позаботится о моем душевном комфорте. Если ценить все минутки радости, то для счастья нужно не так и уж и много.


Заходит мужчина в провинциальный ресторан. Одежка на нем столичная. Садится, подзывает официанта.

— Скажите, у вас есть рыба?

— Лосось, горбушка, стерлядка…

— Нет, мне мойву какую-нибудь похуже и повонючей. И приготовить ее нужно по особому рецепту: вы ее, пожалуйста, не мойте, не размораживайте и не чистите!

— ?..

— Соли побольше, но только с одной стороны!!! А с другой перца нафигачьте от души. Да! И жарить ее нужно без масла! Просто киньте на сковородку, чтобы она с одной стороны сгорела, а с другой сырая была… И когда будете мне рыбу к столу подавать, пожалуйста, не сервируйте ее никак. Просто бросьте через весь зал мне на стол и скажите грозно так: «ЖРИ, СОБАКА!!!»

Официант пожимает плечами и выполняет все в точности, как и просили...

Расчувствовавшийся мужик со слезами на глазах дает ему 500 баксов на чай, обнимает официанта за плечи и говорит:

— Три месяца в командировке... По жене соскучился, сил нет...

Нашли ошибку? Выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

avatar
1 Цепочка комментария
0 Ответы по цепочке
0 Последователи
 
Популярнейший комментарий
Цепочка актуального комментария
1 Авторы комментариев
Обычный человек Авторы недавних комментариев
  Подписаться  
новее старее большинство голосов
Уведомление о
Обычный человек
Гость
Обычный человек

Очень интересный получился разговор журналиста с официантом, еще б знать где такое у нас кафе так ходили б туда отдыхать. А ведь внимательно прочитав статью и вдумавшись как мы ходим в заведения «общепита» есть над чем поразмыслить, ведь мы совсем не знаем и не приучены к правильному сервису со стороны тех же официантов, да и вообще какая должна быть еда, а деньги иной раз немалые за все это отдаем.

Погода